Süddeutsche Zeitung Magazin

Arbeitsleben | Heft 45/2012

Wissen Sie, wie lang ich in Ihrer Warteschleife hing?!?

Mit wütenden Anrufern und verwirrten Kunden umzugehen, müssen Callcenter-Mitarbeiter erst mal lernen. Dann aber beherrschen sie die Kunst der diskreten Manipulation. Hier erklärt ein Trainer die Geheimnisse des perfekten Telefonats.

Von Markus Böhm und Kerstin Greiner




SZ-Magazin: Herr Brunner, wer mit seinem Mobilfunkanbieter oder seiner Bank telefonieren möchte, landet im Callcenter – und hört vor dem Gespräch nicht selten eine Stimme vom Band, der Anruf könne »für Trainingszwecke« oder »zur Sicherung der Servicequalität« aufgezeichnet werden. Wir fragen uns, was mit diesen Aufzeichnungen geschieht. Spielen Sie sie im Callcenter-Klassenzimmer vor?

Andreas Brunner: Das könnte man denken! Aber mit diesen Aufzeichnungen wollen unsere Auftraggeber die Arbeit des Callcenters überprüfen. Sie wollen sicher sein, dass wir in ihrem Sinn arbeiten, dass die aufgezeichneten Gespräche fachlich gut sind.

Die Anrufe werden also nie »für Trainingszwecke« gebraucht?
Das ein oder andere schon, aber nicht als Originalaufzeichnung im Klassenzimmer: Fast alle Firmen – auch wir selbst – haben Regelungen, die das Vorspielen von Aufzeichnungen in einer Klasse verbieten. Wir dürfen Mitschnitte nur dem Mitarbeiter vorspielen, der das Gespräch geführt hat. Sollen Schüler Mustergespräche hören, muss ich die Anrufe im Rollenspiel nachstellen – das machen wir oft.

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass mein Anruf mitgeschnitten wird?

Im Promillebereich. Bei der Hotline eines großen Kabelanbieters kommen monatlich 150 000 Telefonate zusammen davon werden 70 aufgezeichnet. Eine zufällige Auswahl sonst könnten uns unsere Kunden ausschließlich Gespräche vorlegen, die eskaliert sind.Werden die Anrufe vor so einer Auswertung anonymisiert? Nein. Man kann zu Beginn eines Gesprächs einer Aufzeichnung widersprechen. Wer das nicht macht, hat seine Zustimmung gegeben.

Wie viele Anrufer widersprechen?
Ich selbst habe das in meinen 20 Jahren Callcenter-Erfahrung nie erlebt. Schätzungsweise liegt die Zahl weit unter fünf Prozent.

Erstaunlich! Deutsche widersprechen doch gern.
Wer bei einer Servicehotline anruft, ist nur auf sein Problem fixiert: Das Internet geht nicht – es soll sofort funktionieren. Eine Mahnung soll ausgebucht werden, unverzüglich! Das Handy ist nicht gekommen, es soll jetzt kommen! Nach der nervigen Warteschleife will sich der Kunde über nichts anderes als sein Problem unterhalten.

Wie lang speichern Firmen die Anrufe?
Wenn es um Transaktionen, Verträge, Kündigungen geht, wie bei Banken, speichern die Firmen länger. »Ich zeichne diesen Part jetzt auf, okay?«, fragt der Kundenbetreuer. Bei Anrufen »zur Sicherung der Servicequalität« speichern Firmen nicht länger als 90 Tage.

Wie sieht ein perfektes Telefonat aus, so, wie es sich Ihre Auftraggeber vorstellen?
Jede Firma hat andere Wünsche: Die eine will, dass wir Kunden mindestens dreimal mit Namen ansprechen, die andere, dass die Kundenbetreuer ein bisschen flirten. Wir bekommen je nach Profil der Firma Kataloge mit Kommunikationsregeln. Natürlich wollen die Firmen auch, dass wir Tarife optimieren und Zusatzpakete verkaufen. Auch die Gesprächsdauer spielt eine Rolle, eine Hotline ist ein Kostenfaktor: Gespräche bei kaufmännischen Hotlines sollen wenn möglich nicht länger als 300 Sekunden dauern, bei Technikhotlines 500 bis 600.

Dann müssen die Callcenter-Mitarbeiter ganze Bücher mit den Wünschen Ihrer Auftraggeber auswendig lernen?

Ja, und das wird von vielen Menschen unterschätzt. Mal sind die Vorgaben nur grob, wie etwa »Das Gespräch sollte charmant sein«, mal bis ins kleinste Detail geregelt: Ein Auftraggeber etwa wollte, dass unsere Mitarbeiter zu Gesprächsbeginn immer ihr Bedauern über ein Problem ausdrücken sollten. Hatte der Kunde sein Anliegen geschildert, durfte er darauf aber nicht sagen »Oh, das ist bedauerlich«, stattdessen sollte es heißen »Oh, das bedauere ich sehr«. Der Kundenbetreuer sollte persönlich Anteil nehmen am Problem des Kunden. Derzeit aber geht der Trend eher zu einem charmanten Gesamteindruck des Kundenbetreuers, weg von diesen Details.

Wie trainieren Sie Ihre Mitarbeiter?
Die wichtigste Regel lautet: »Gib dem Kunden ein Ja«, also ein positives Gefühl. Dann trainieren wir auch das »aktive Zuhören«, wie wir es nennen: Wir machen dem Kunden klar, dass wir für ihn da sind, indem wir Signale senden, »Aha, Ah ja, Hhhm«. »Soziales Grunzen« nennen wir das. Ist der Kunde fertig, fassen wir sein Anliegen zusammen. Dann muss ein versöhnlicher Satz kommen: »Das ist natürlich nicht schön, aber wir finden sicher eine Lösung.« Erst signalisieren wir eine Lösung – dann erst fragen wir nach der Kundennummer!

Was passiert, wenn etwas, was ein Anrufer will, nicht möglich ist: Also wenn er ein »Nein« bekommt?
Auf ein »Geht nicht!« gibt es in der Regel vier Reaktionen. Erstens: Aggression. Der Kunde schimpft und schreit. Zweitens: Pedanterie. »Ich habe mit Ihnen einen Vertrag, ich gehe zum Anwalt.« Drittens: Die Kumpeltour, »Ey, machen Sie doch eine Ausnahme!« Viertens: Die Hilflosigkeit, den Druck auf die Tränendrüse: »Ich brauche das Handy, ich muss erreichbar sein für meine Tochter und die vier Enkel!« Unter meinen Schülern war mal einer, der auch als Türsteher in der Disco gearbeitet hat. Er erzählte, er erlebe in der Disco identisch dieselben vier Reaktionsmuster. Der abgewiesene Pedant sagte dort: »Das ist Diskriminierung! Ich zahl’ doch auch.«

Aber niemand lässt locker – alle versuchen trotzdem das durchzusetzen, was sie wollen?
Ja, ein zutiefst menschliches Verhalten. In den Schulungen sage ich immer: »Wenn Sie einem Menschen begegnen, der ein ›Nein‹ akzeptiert, hat dieser Mensch ein Problem.« Würden Menschen ein »Nein« hinnehmen, säßen wir heute noch auf Bäumen. Wir sind runtergekommen, weil wir Widerstände überwinden. Statt »Neins« zu schicken, sollte man im Callcenter lieber sagen: »Wir finden eine Lösung.« Es gibt für alles eine Lösung, sei es diese: »Schicken Sie uns einen Dreizeiler.«

Sie wissen genau, wann ein Gespräch eskaliert – wie kann man diese Eskalation umgehen?
Die Lösung eines Problems ist oft nicht einfach, gerade bei technischen Fragen – aber man kann jede Lösung positiv darstellen. Wenn ich dem Kunden sage »Ich kann Sie nicht freischalten, weil der Port noch vom Altanbieter belegt ist, Sie müssen dort anrufen und erst, wenn der etwas geschickt hat, können wir Sie freischalten«, ist Eskalation vorprogrammiert. Viel besser ist: »Oh, kein Thema, das kriegen wir hin! Zu Ihrer Information: Der Port ist noch belegt, Sie könnten das Ganze beschleunigen, wenn Sie schnell bei Ihrem Altanbieter anrufen, dann ist der Port ruckzuck frei.« Und wenn es doch zum Streit kommt?Dann sagen wir Sätze wie: »Ich kann verstehen, dass das für Sie unangenehm ist, aber glauben Sie mir: Schicken Sie einen Dreizeiler, und dann klappt das.« Und dann: »Kann ich sonst noch was für Sie tun? Dann danke ich für das Gespräch.« Natürlich funktioniert auch unser Handwerk manchmal nicht. Wir können Anrufer mit Kommunikation beeinflussen – aber nicht hypnotisieren.

Gibt es verbotene Wörter in Ihrem Job?
Oh ja, in unserer Branche gibt es verbotene Vokabeln: »Nein« zum Beispiel oder »aber«. Wobei ich das für falsch halte. Ein »Ja, aber« ist aggressiv, dagegen ist ein »Nein, aber« ein wunderbares Kommunikationswerkzeug. Auch das Wort »Problem« ist verboten, genauso wie das Verb »müssen«. Das Verb »müssen« umgehen wir mit einem Trick: Man kann es gegen »einfach« austauschen. Das klappt immer: »Sie müssen da hinten parken!« wird dann zu »Parken Sie einfach da hinten!«

Sprechen Ihre Mitarbeiter auch zu Hause so?
Es kommt vor, dass Mitarbeiter nach einigen Trainings sagen, sie hätten das zu Hause ausprobiert – und es hat geklappt. Ein Callcenter-Job kann bestimmt manchmal auch sehr frustrierend sein. Natürlich. Schwierig wird es, wenn ständig Gespräche eskalieren. Das ist bei Telefonaten rund um den 15. des Monats so – wenn von den Firmen Mahnungen herausgeschickt werden. Dann haben Sie am 16. und 17. fast nur Leute, die einen wegen einer Mahnung anschreien. Unangenehm sind auch die Telefonate, wenn es ein größeres technisches Problem gibt, von dem massenhaft Leute betroffen sind. 



Callcenter-Trainer Andreas Brunner

Bei welcher Hotline erhält man die aggressivsten Anrufe?








Ganz klar: Bundesliga, kurz vor dem Anpfiff – und der Fernsehempfang geht nicht. Meistens sitzt das Problem aber vor dem Fernseher: Viele Anrufer haben ihre Geräte falsch eingestellt. Aber Fehler passieren.

Kann ein Kundenbetreuer für mehrere Firmen gleichzeitig arbeiten?
Bei den großen, konkurrierenden Firmen wie Telekommunikationsunternehmen oder Energieversorgern geht das schon wegen des Wettbewerbsrechts nicht. Deren Callcenter müssen wir sogar räumlich trennen, geschützt mit verschiedenen Sicherheitssystemen. Im Versandhandel bei der Bestellannahme dagegen ist das sehr gut möglich und gängig: Einige Mitarbeiter nehmen die Anrufe von bis zu 30 Firmen an. Auf dem Display sieht er die Firma, für die der Anruf reinkommt, er meldet sich entsprechend. Theoretisch kann es vorkommen, dass man bei sechs verschiedenen Versandhäusern anruft und sich immer derselbe Mensch meldet.

Und der spricht einen je nach Vorgabe dreimal mit Namen an und beim nächsten mal nicht?
Diese Vorgaben muss er im Kopf haben, ja.

Wie wird man zum vorbildlichen Anrufer?
Antworten Sie auf die Fragen, die man Ihnen stellt. Erzählen Sie nicht so viel von sich selbst. Bei den Gesprächen, die ich mithöre, selbst bei kostenpflichtigen Hotlines, verzögern vor allem die Kunden das Telefonat. Natürlich macht es auch einen Unterschied, wie ein Kunde auftritt: nett oder aggressiv. Kundenbetreuer haben ja oft bestimmte Spielräume, was Gutschriften oder Boni angeht. Viele Anrufer versuchen eher, mit der Androhung der Kündigung an Vergünstigungen zu kommen.

Spielt es eine Rolle, ob eine Frau am Apparat ist oder ein Mann?

Die Geschlechterkonstellation spielt bei Service-Hotlines kaum eine Rolle, aber im Verkauf schon: Gekreuzt-geschlechtlich verkauft besser. Aber Frauen wollen trotzdem immer lieber mit Männern telefonieren und Männer nicht so gern mit Männern. Nur bei Technikhotlines wünschen sich viele Anrufer Männer und sagen auch gleich zu Beginn: »Geben Sie mir mal einen männlichen Kollegen.«

Wie reagiert man auf so einen Satz?
Einen Satz wie diesen nennen wir einen »Giftköder«, so bezeichnen wir alle gezielten Provokationen. Es kann tödlich sein für ein Gespräch, wenn man bei diesem Köder anbeißt – aber wenn man den Giftköder links liegen lässt, kann das Gespräch noch gut ausgehen. Sätze wie »Arbeiten bei Ihnen nur Idioten?« oder »Raten Sie mal, wie lange ich in der Warteschleife war?!« sind typische Giftköder. Es gilt, sie zu ignorieren: »Was kann ich für Sie tun?« Leider ist bei Callcenter-Telefonaten die Hemmschwelle zur Eskalation relativ niedrig.

Wieso?
Weil der Kunde von zu Hause anruft. Warten Menschen in ihrem Auto an der Ampel, bohren sie in der Nase: Sie fühlen sich in ihrem Raum sicher. Als Fußgänger würden sie das nicht tun. Ähnlich ist das am Telefon. Der Callcenter-Kunde liegt auf seinem Sofa, steht nicht in der Schalterhalle einer Bank. Dort würde er sich zusammenreißen.

Wie weit gehen Streitereien am Telefon?
Sätze wie »Ich werde Sie verklagen« kommen vor. Oft erleben wir, dass sich Kunden entschuldigen, nachdem sie die Nerven verloren haben. »Tut mir leid, Sie können ja nichts dafür.« Intensiver gestritten wird in Rumänien, wo wir ebenfalls Callcenter betreiben. Schreie und Morddrohungen sind dort an der Tagesanordnung.

Es gibt aber auch das Gegenteil: Menschen, die einfach ein bisschen nett plaudern wollen, die einsam sind, richtig?
Ja, aber wir müssen die Zeit im Blick haben. Bei einer Verkaufs-Hotline ist das anders: Da können Smalltalk und Flirten förderlich sein. Dass jemand nur zum Reden anruft, kommt heute aber selten vor, seit die Menschen von kostenpflichtigen 0180er-Nummern gehört haben. Anfang der Neunziger, als es die kostenlosen 0800er-Nummern gab, hatte wir viele Scherzanrufe von Kindern.

Können Callcenter-Mitarbeiter erkennen, ob und wieso ein Kunde schon mal angerufen hat: Können sie eine Kundenhistorie einsehen?
Bei einigen Firmen ja, über die Kundensysteme. Für Mitarbeiter, die im Verkauf arbeiten, gibt es außerdem eine Art »schwarze Liste« mit Menschen, die man nicht mehr anrufen darf: Für Werbeanrufe braucht man heute eine explizite Genehmigung, wie sie zum Beispiel im Kleingedruckten von Supermarkt-Gewinnspielen stehen kann. Wer aber den Satz sagt »Ich möchte nicht mehr angerufen werden, ich entziehe Ihnen hiermit die Erlaubnis«, kommt auf eine Liste. Es drohen horrende Strafen, wenn man ihn danach noch mal anruft.

Schlechte Löhne, Druck auf die Mitarbeiter, Drückermethoden bei Verkaufs-Telefonaten: Die Callcenterbranche leidet unter einem enorm schlechten Ruf.
Es gibt schwarze Schafe, ja. Wir aber haben mit dem Deutschen Direktmarketingverband einen Ehrenkodex entwickelt: Wir haben uns bestimmte Selbstverpflichtungen für Verkaufsanrufe auferlegt. Außerdem arbeiten unsere Mitarbeiter nach Tarif und wir haben einen Betriebsrat.

Wer nachts bei einer Hotline anruft, landet nicht selten in fernen Ländern, richtig?
Solche Rund-um-die-Uhr-Services sind verbreitet. Dort arbeiten Deutsche oder Menschen, die sehr gut Deutsch sprechen. Englischsprachige Hotlines sind fast alle in Indien, französische Anrufe landen in Afrika. Fragt der Anrufer, wo der Kundenbetreuersitzt, heißt es natürlich: »In Paris.«

Gibt es ein Telefongespräch, an das Sie sich besonders gern erinnern?
Ein Kunde schrie mich durchgehend an, von hinten hörte ich seine Frau keifen. Als ich mit ihm sprach, wurde er immer ruhiger und freundlicher. Irgendwann unterhielten wir uns wie normale Menschen. Seine Frau aber schrie weiter. Plötzlich brüllte er seine Frau an: »Halt jetzt die Klappe, du blöde Kuh, ich möchte mich in Ruhe mit diesem Herrn unterhalten.« Da ist mir wohl eine kommunikative Meisterleistung geglückt.

Andreas Brunner, 51, arbeitet als Trainer bei Walter Services, einem der führenden deutschen Callcenter-Dienstleister. Die Firma mit 6500 Mitarbeitern betreibt Callcenter-Dienstleistungen unter anderem für BMW, Tchibo und Lufthansa und hat Filialen in Österreich, der Schweiz, Rumänien und Polen. Täglich werden in Deutschland von Callcentern etwa 20 Millionen Anrufe abgewickelt. Man unterscheidet zwischen sogenannten Inbound- und Outbound-Callcentern. Inbound-Callcenter nehmen Kundenanrufe entgegen, Outbound-Callcenter rufen gezielt selbst an.
    






Quelle: http://sz-magazin.sueddeutsche.de/texte/anzeigen/38789