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aus Heft 24/2005 Die Gewissensfrage

Die Gewissensfrage

Dr. Dr. Rainer Erlinger  »Immer wieder lande ich mit Beschwerden in Callcentern, deren Beschäftigte weder etwas für mein Problem können noch irgendeine Entscheidungskompetenz haben. Bei der angebotenen ›Abhilfe‹ werde ich manchmal so wütend, dass ich diese Menschen regelrecht beschimpfe; die Verantwortlichen bekomme ich ja nicht zu fassen. Auch wenn ich nicht unter die Gürtellinie gehe und immer sage, dass meine Tiraden nicht persönlich gemeint sind – darf ich weiterhin auf diese Weise Dampf ablassen?« HOLGER F., HAMBURG
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In der Bibel, im zweiten Buch Samuel, können Sie lesen, wie der spätere König David reagierte, als er vom Tod König Sauls in der Schlacht am Berg Gilboa erfuhr: Er ließ den Berichtenden kurzerhand von einem seiner Männer erschlagen. Die Überbringer schlechter Nachrichten zu töten war generell eine Zeit lang recht beliebt. Entsprechende Berichte finden sich in der griechischen Antike und auch der Aztekenherrscher Montezuma soll, als ihm das Nahen des Spaniers Cortez gemeldet wurde, die Hinrichtung der Boten angeordnet haben. Insofern geht es den Callcenter-Agenten (so lautet, wie man mir erklärte, die offizielle Berufsbezeichnung) vergleichsweise gut, sie werden lediglich angepflaumt. Die Situation ist eine andere, das Prinzip aber das Gleiche: Man schaut in der Wut, wer gerade erreicht werden kann, und erwürgt den. Ihr Beschimpfen ist sachlich betrachtet völlig sinnlos, trotzdem nur allzu verständlich, denn man kann das System als Unverschämtheit ansehen. Jemanden für die eigenen Probleme »Zuständigen« oder den Verursacher erreichen zu wollen ist mehr als legitim. Wenn aber die Agenten im Callcenter keine echten Kompetenzen haben, wird Ihnen Erreichbarkeit nur vorgegaukelt; in Wirklichkeit nimmt man Sie nicht ernst und lässt Sie Ihren Ärger einfach irgendwo abladen, vielleicht sogar in Übersee. Bei jemandem, der zwar im Grunde nichts damit zu tun, das aber freiwillig übernommen hat. Das Unternehmen schottet sich durch menschliche Puffer ab. Wie also sich verhalten? Die Grenze haben Sie schon genannt: die Gürtellinie oder lieber ein bisschen darüber. Sie dürfen sich deutlich ausdrücken, falls Sie das Bedürfnis haben, aber niemand muss sich beleidigen lassen. Wenn Sie hingegen wirklich etwas bewirken wollen, schreiben Sie besser direkt an die Geschäftsleitung.
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