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aus Heft 45/2012 Arbeitsleben Noch keine Kommentare

Wissen Sie, wie lang ich in Ihrer Warteschleife hing?!?

Seite 2: »Sätze wie 'Ich werde Sie verklagen' kommen vor

Von Markus Böhm und Kerstin Greiner  Fotos: Markus Burke




Callcenter-Trainer Andreas Brunner

Bei welcher Hotline erhält man die aggressivsten Anrufe?
Ganz klar: Bundesliga, kurz vor dem Anpfiff – und der Fernsehempfang geht nicht. Meistens sitzt das Problem aber vor dem Fernseher: Viele Anrufer haben ihre Geräte falsch eingestellt. Aber Fehler passieren.

Kann ein Kundenbetreuer für mehrere Firmen gleichzeitig arbeiten?
Bei den großen, konkurrierenden Firmen wie Telekommunikationsunternehmen oder Energieversorgern geht das schon wegen des Wettbewerbsrechts nicht. Deren Callcenter müssen wir sogar räumlich trennen, geschützt mit verschiedenen Sicherheitssystemen. Im Versandhandel bei der Bestellannahme dagegen ist das sehr gut möglich und gängig: Einige Mitarbeiter nehmen die Anrufe von bis zu 30 Firmen an. Auf dem Display sieht er die Firma, für die der Anruf reinkommt, er meldet sich entsprechend. Theoretisch kann es vorkommen, dass man bei sechs verschiedenen Versandhäusern anruft und sich immer derselbe Mensch meldet.

Und der spricht einen je nach Vorgabe dreimal mit Namen an und beim nächsten mal nicht?
Diese Vorgaben muss er im Kopf haben, ja.

Wie wird man zum vorbildlichen Anrufer?
Antworten Sie auf die Fragen, die man Ihnen stellt. Erzählen Sie nicht so viel von sich selbst. Bei den Gesprächen, die ich mithöre, selbst bei kostenpflichtigen Hotlines, verzögern vor allem die Kunden das Telefonat. Natürlich macht es auch einen Unterschied, wie ein Kunde auftritt: nett oder aggressiv. Kundenbetreuer haben ja oft bestimmte Spielräume, was Gutschriften oder Boni angeht. Viele Anrufer versuchen eher, mit der Androhung der Kündigung an Vergünstigungen zu kommen.

Spielt es eine Rolle, ob eine Frau am Apparat ist oder ein Mann?

Die Geschlechterkonstellation spielt bei Service-Hotlines kaum eine Rolle, aber im Verkauf schon: Gekreuzt-geschlechtlich verkauft besser. Aber Frauen wollen trotzdem immer lieber mit Männern telefonieren und Männer nicht so gern mit Männern. Nur bei Technikhotlines wünschen sich viele Anrufer Männer und sagen auch gleich zu Beginn: »Geben Sie mir mal einen männlichen Kollegen.«

Wie reagiert man auf so einen Satz?
Einen Satz wie diesen nennen wir einen »Giftköder«, so bezeichnen wir alle gezielten Provokationen. Es kann tödlich sein für ein Gespräch, wenn man bei diesem Köder anbeißt – aber wenn man den Giftköder links liegen lässt, kann das Gespräch noch gut ausgehen. Sätze wie »Arbeiten bei Ihnen nur Idioten?« oder »Raten Sie mal, wie lange ich in der Warteschleife war?!« sind typische Giftköder. Es gilt, sie zu ignorieren: »Was kann ich für Sie tun?« Leider ist bei Callcenter-Telefonaten die Hemmschwelle zur Eskalation relativ niedrig.

Wieso?
Weil der Kunde von zu Hause anruft. Warten Menschen in ihrem Auto an der Ampel, bohren sie in der Nase: Sie fühlen sich in ihrem Raum sicher. Als Fußgänger würden sie das nicht tun. Ähnlich ist das am Telefon. Der Callcenter-Kunde liegt auf seinem Sofa, steht nicht in der Schalterhalle einer Bank. Dort würde er sich zusammenreißen.

Wie weit gehen Streitereien am Telefon?
Sätze wie »Ich werde Sie verklagen« kommen vor. Oft erleben wir, dass sich Kunden entschuldigen, nachdem sie die Nerven verloren haben. »Tut mir leid, Sie können ja nichts dafür.« Intensiver gestritten wird in Rumänien, wo wir ebenfalls Callcenter betreiben. Schreie und Morddrohungen sind dort an der Tagesanordnung.

Es gibt aber auch das Gegenteil: Menschen, die einfach ein bisschen nett plaudern wollen, die einsam sind, richtig?
Ja, aber wir müssen die Zeit im Blick haben. Bei einer Verkaufs-Hotline ist das anders: Da können Smalltalk und Flirten förderlich sein. Dass jemand nur zum Reden anruft, kommt heute aber selten vor, seit die Menschen von kostenpflichtigen 0180er-Nummern gehört haben. Anfang der Neunziger, als es die kostenlosen 0800er-Nummern gab, hatte wir viele Scherzanrufe von Kindern.

Können Callcenter-Mitarbeiter erkennen, ob und wieso ein Kunde schon mal angerufen hat: Können sie eine Kundenhistorie einsehen?
Bei einigen Firmen ja, über die Kundensysteme. Für Mitarbeiter, die im Verkauf arbeiten, gibt es außerdem eine Art »schwarze Liste« mit Menschen, die man nicht mehr anrufen darf: Für Werbeanrufe braucht man heute eine explizite Genehmigung, wie sie zum Beispiel im Kleingedruckten von Supermarkt-Gewinnspielen stehen kann. Wer aber den Satz sagt »Ich möchte nicht mehr angerufen werden, ich entziehe Ihnen hiermit die Erlaubnis«, kommt auf eine Liste. Es drohen horrende Strafen, wenn man ihn danach noch mal anruft.

Schlechte Löhne, Druck auf die Mitarbeiter, Drückermethoden bei Verkaufs-Telefonaten: Die Callcenterbranche leidet unter einem enorm schlechten Ruf.
Es gibt schwarze Schafe, ja. Wir aber haben mit dem Deutschen Direktmarketingverband einen Ehrenkodex entwickelt: Wir haben uns bestimmte Selbstverpflichtungen für Verkaufsanrufe auferlegt. Außerdem arbeiten unsere Mitarbeiter nach Tarif und wir haben einen Betriebsrat.

Wer nachts bei einer Hotline anruft, landet nicht selten in fernen Ländern, richtig?
Solche Rund-um-die-Uhr-Services sind verbreitet. Dort arbeiten Deutsche oder Menschen, die sehr gut Deutsch sprechen. Englischsprachige Hotlines sind fast alle in Indien, französische Anrufe landen in Afrika. Fragt der Anrufer, wo der Kundenbetreuersitzt, heißt es natürlich: »In Paris.«

Gibt es ein Telefongespräch, an das Sie sich besonders gern erinnern?
Ein Kunde schrie mich durchgehend an, von hinten hörte ich seine Frau keifen. Als ich mit ihm sprach, wurde er immer ruhiger und freundlicher. Irgendwann unterhielten wir uns wie normale Menschen. Seine Frau aber schrie weiter. Plötzlich brüllte er seine Frau an: »Halt jetzt die Klappe, du blöde Kuh, ich möchte mich in Ruhe mit diesem Herrn unterhalten.« Da ist mir wohl eine kommunikative Meisterleistung geglückt.

Andreas Brunner, 51, arbeitet als Trainer bei Walter Services, einem der führenden deutschen Callcenter-Dienstleister. Die Firma mit 6500 Mitarbeitern betreibt Callcenter-Dienstleistungen unter anderem für BMW, Tchibo und Lufthansa und hat Filialen in Österreich, der Schweiz, Rumänien und Polen. Täglich werden in Deutschland von Callcentern etwa 20 Millionen Anrufe abgewickelt. Man unterscheidet zwischen sogenannten Inbound- und Outbound-Callcentern. Inbound-Callcenter nehmen Kundenanrufe entgegen, Outbound-Callcenter rufen gezielt selbst an.
    
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