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aus Heft 45/2012 Arbeitsleben Noch keine Kommentare

Wissen Sie, wie lang ich in Ihrer Warteschleife hing?!?

Mit wütenden Anrufern und verwirrten Kunden umzugehen, müssen Callcenter-Mitarbeiter erst mal lernen. Dann aber beherrschen sie die Kunst der diskreten Manipulation. Hier erklärt ein Trainer die Geheimnisse des perfekten Telefonats.

Von Markus Böhm und Kerstin Greiner  Fotos: Markus Burke




SZ-Magazin: Herr Brunner, wer mit seinem Mobilfunkanbieter oder seiner Bank telefonieren möchte, landet im Callcenter – und hört vor dem Gespräch nicht selten eine Stimme vom Band, der Anruf könne »für Trainingszwecke« oder »zur Sicherung der Servicequalität« aufgezeichnet werden. Wir fragen uns, was mit diesen Aufzeichnungen geschieht. Spielen Sie sie im Callcenter-Klassenzimmer vor?

Andreas Brunner: Das könnte man denken! Aber mit diesen Aufzeichnungen wollen unsere Auftraggeber die Arbeit des Callcenters überprüfen. Sie wollen sicher sein, dass wir in ihrem Sinn arbeiten, dass die aufgezeichneten Gespräche fachlich gut sind.

Die Anrufe werden also nie »für Trainingszwecke« gebraucht?
Das ein oder andere schon, aber nicht als Originalaufzeichnung im Klassenzimmer: Fast alle Firmen – auch wir selbst – haben Regelungen, die das Vorspielen von Aufzeichnungen in einer Klasse verbieten. Wir dürfen Mitschnitte nur dem Mitarbeiter vorspielen, der das Gespräch geführt hat. Sollen Schüler Mustergespräche hören, muss ich die Anrufe im Rollenspiel nachstellen – das machen wir oft.

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass mein Anruf mitgeschnitten wird?

Im Promillebereich. Bei der Hotline eines großen Kabelanbieters kommen monatlich 150 000 Telefonate zusammen davon werden 70 aufgezeichnet. Eine zufällige Auswahl sonst könnten uns unsere Kunden ausschließlich Gespräche vorlegen, die eskaliert sind.Werden die Anrufe vor so einer Auswertung anonymisiert? Nein. Man kann zu Beginn eines Gesprächs einer Aufzeichnung widersprechen. Wer das nicht macht, hat seine Zustimmung gegeben.

Wie viele Anrufer widersprechen?
Ich selbst habe das in meinen 20 Jahren Callcenter-Erfahrung nie erlebt. Schätzungsweise liegt die Zahl weit unter fünf Prozent.

Erstaunlich! Deutsche widersprechen doch gern.
Wer bei einer Servicehotline anruft, ist nur auf sein Problem fixiert: Das Internet geht nicht – es soll sofort funktionieren. Eine Mahnung soll ausgebucht werden, unverzüglich! Das Handy ist nicht gekommen, es soll jetzt kommen! Nach der nervigen Warteschleife will sich der Kunde über nichts anderes als sein Problem unterhalten.

Wie lang speichern Firmen die Anrufe?
Wenn es um Transaktionen, Verträge, Kündigungen geht, wie bei Banken, speichern die Firmen länger. »Ich zeichne diesen Part jetzt auf, okay?«, fragt der Kundenbetreuer. Bei Anrufen »zur Sicherung der Servicequalität« speichern Firmen nicht länger als 90 Tage.

Wie sieht ein perfektes Telefonat aus, so, wie es sich Ihre Auftraggeber vorstellen?
Jede Firma hat andere Wünsche: Die eine will, dass wir Kunden mindestens dreimal mit Namen ansprechen, die andere, dass die Kundenbetreuer ein bisschen flirten. Wir bekommen je nach Profil der Firma Kataloge mit Kommunikationsregeln. Natürlich wollen die Firmen auch, dass wir Tarife optimieren und Zusatzpakete verkaufen. Auch die Gesprächsdauer spielt eine Rolle, eine Hotline ist ein Kostenfaktor: Gespräche bei kaufmännischen Hotlines sollen wenn möglich nicht länger als 300 Sekunden dauern, bei Technikhotlines 500 bis 600.

Dann müssen die Callcenter-Mitarbeiter ganze Bücher mit den Wünschen Ihrer Auftraggeber auswendig lernen?

Ja, und das wird von vielen Menschen unterschätzt. Mal sind die Vorgaben nur grob, wie etwa »Das Gespräch sollte charmant sein«, mal bis ins kleinste Detail geregelt: Ein Auftraggeber etwa wollte, dass unsere Mitarbeiter zu Gesprächsbeginn immer ihr Bedauern über ein Problem ausdrücken sollten. Hatte der Kunde sein Anliegen geschildert, durfte er darauf aber nicht sagen »Oh, das ist bedauerlich«, stattdessen sollte es heißen »Oh, das bedauere ich sehr«. Der Kundenbetreuer sollte persönlich Anteil nehmen am Problem des Kunden. Derzeit aber geht der Trend eher zu einem charmanten Gesamteindruck des Kundenbetreuers, weg von diesen Details.

Wie trainieren Sie Ihre Mitarbeiter?
Die wichtigste Regel lautet: »Gib dem Kunden ein Ja«, also ein positives Gefühl. Dann trainieren wir auch das »aktive Zuhören«, wie wir es nennen: Wir machen dem Kunden klar, dass wir für ihn da sind, indem wir Signale senden, »Aha, Ah ja, Hhhm«. »Soziales Grunzen« nennen wir das. Ist der Kunde fertig, fassen wir sein Anliegen zusammen. Dann muss ein versöhnlicher Satz kommen: »Das ist natürlich nicht schön, aber wir finden sicher eine Lösung.« Erst signalisieren wir eine Lösung – dann erst fragen wir nach der Kundennummer!

Was passiert, wenn etwas, was ein Anrufer will, nicht möglich ist: Also wenn er ein »Nein« bekommt?
Auf ein »Geht nicht!« gibt es in der Regel vier Reaktionen. Erstens: Aggression. Der Kunde schimpft und schreit. Zweitens: Pedanterie. »Ich habe mit Ihnen einen Vertrag, ich gehe zum Anwalt.« Drittens: Die Kumpeltour, »Ey, machen Sie doch eine Ausnahme!« Viertens: Die Hilflosigkeit, den Druck auf die Tränendrüse: »Ich brauche das Handy, ich muss erreichbar sein für meine Tochter und die vier Enkel!« Unter meinen Schülern war mal einer, der auch als Türsteher in der Disco gearbeitet hat. Er erzählte, er erlebe in der Disco identisch dieselben vier Reaktionsmuster. Der abgewiesene Pedant sagte dort: »Das ist Diskriminierung! Ich zahl’ doch auch.«

Aber niemand lässt locker – alle versuchen trotzdem das durchzusetzen, was sie wollen?
Ja, ein zutiefst menschliches Verhalten. In den Schulungen sage ich immer: »Wenn Sie einem Menschen begegnen, der ein ›Nein‹ akzeptiert, hat dieser Mensch ein Problem.« Würden Menschen ein »Nein« hinnehmen, säßen wir heute noch auf Bäumen. Wir sind runtergekommen, weil wir Widerstände überwinden. Statt »Neins« zu schicken, sollte man im Callcenter lieber sagen: »Wir finden eine Lösung.« Es gibt für alles eine Lösung, sei es diese: »Schicken Sie uns einen Dreizeiler.«

Sie wissen genau, wann ein Gespräch eskaliert – wie kann man diese Eskalation umgehen?
Die Lösung eines Problems ist oft nicht einfach, gerade bei technischen Fragen – aber man kann jede Lösung positiv darstellen. Wenn ich dem Kunden sage »Ich kann Sie nicht freischalten, weil der Port noch vom Altanbieter belegt ist, Sie müssen dort anrufen und erst, wenn der etwas geschickt hat, können wir Sie freischalten«, ist Eskalation vorprogrammiert. Viel besser ist: »Oh, kein Thema, das kriegen wir hin! Zu Ihrer Information: Der Port ist noch belegt, Sie könnten das Ganze beschleunigen, wenn Sie schnell bei Ihrem Altanbieter anrufen, dann ist der Port ruckzuck frei.« Und wenn es doch zum Streit kommt?Dann sagen wir Sätze wie: »Ich kann verstehen, dass das für Sie unangenehm ist, aber glauben Sie mir: Schicken Sie einen Dreizeiler, und dann klappt das.« Und dann: »Kann ich sonst noch was für Sie tun? Dann danke ich für das Gespräch.« Natürlich funktioniert auch unser Handwerk manchmal nicht. Wir können Anrufer mit Kommunikation beeinflussen – aber nicht hypnotisieren.

Gibt es verbotene Wörter in Ihrem Job?
Oh ja, in unserer Branche gibt es verbotene Vokabeln: »Nein« zum Beispiel oder »aber«. Wobei ich das für falsch halte. Ein »Ja, aber« ist aggressiv, dagegen ist ein »Nein, aber« ein wunderbares Kommunikationswerkzeug. Auch das Wort »Problem« ist verboten, genauso wie das Verb »müssen«. Das Verb »müssen« umgehen wir mit einem Trick: Man kann es gegen »einfach« austauschen. Das klappt immer: »Sie müssen da hinten parken!« wird dann zu »Parken Sie einfach da hinten!«

Sprechen Ihre Mitarbeiter auch zu Hause so?
Es kommt vor, dass Mitarbeiter nach einigen Trainings sagen, sie hätten das zu Hause ausprobiert – und es hat geklappt. Ein Callcenter-Job kann bestimmt manchmal auch sehr frustrierend sein. Natürlich. Schwierig wird es, wenn ständig Gespräche eskalieren. Das ist bei Telefonaten rund um den 15. des Monats so – wenn von den Firmen Mahnungen herausgeschickt werden. Dann haben Sie am 16. und 17. fast nur Leute, die einen wegen einer Mahnung anschreien. Unangenehm sind auch die Telefonate, wenn es ein größeres technisches Problem gibt, von dem massenhaft Leute betroffen sind. 

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