Gähn-Manipulation

Hotlines, Firmenzentralen, Behörden: Tag für Tag hängen wir in Telefon-Warteschleifen fest. Aber wozu eigentlich das endlose Gedudel? Und was verrät es uns über die Unternehmen dahinter?

So muss sich die Vorhölle anhören. Düdel-dü-düdü, düdel-dü-düdü. Immer wieder. Nur diese paar Töne. Endlos. Es war unvermeidlich, ich musste bei der Stadtverwaltung anrufen, der zuständige Sachbearbeiter war gerade nicht am Platz, ich landete in der Warteschleife. Bei der Stadt München läuft da der Schäfflertanz (das Lied vom berühmten Glockenspiel auf dem Marienplatz), aber in einer Version, die wie ein defekter Heimcomputer aus dem Jahr 1982 klingt. Dünne Piepstöne, die einen komplett wahnsinnig machen, schon nach einer Minute. Ich musste zehn warten. Macht ungefähr 40 Durchläufe. Düdel-dü-düdü. Danach hätte ich einen kleinen Schnaps brauchen können.

Computergepiepe, watteweicher Fahrstuhljazz, ölige Loungeklänge – Warteschleifenmusik kann die Pest sein. Dabei soll sie uns ja guttun, irgendwie. Sie soll die Zeit überbrücken, die wir warten müssen, wenn wir uns durchstellen lassen wollen, in der Telefonzentrale, bei der Hotline, im Callcenter. Leider unterschätzen die meisten Firmen diesen Aspekt der Kundenversorgung völlig. Ein paar Techniker installieren die Telefonanlage, stellen Wartemelodie 7b ein – und für die nächsten zwanzig Jahre verzweifeln wartende Anrufer an der akustischen Entsprechung zum Schluckauf. Immer. Das. Gleiche.

Dabei kann die Musik, die wir beim Warten hören, unser Bild von einer Firma genauso prägen wie Werbung oder Service. Wer öfter mit der Deutschen Bank zu tun hat und deren Sphärenklänge in Endlosschleife hört, wird irgendwann das Gefühl gewinnen, dass dort alle ihren Kopf in den Wolken haben. Wer beim Familienministerium anruft und sich von der pathetischen Musik irritieren lässt, die an den Soundtrack von Chariots of Fire erinnert, fragt sich, ob beim Staat die Bewilligung eines Elterngeldantrags möglicherweise als heroische Tat gesehen wird.

Muss das Gedudel überhaupt sein? Michael Oehler, Präsident der Deutschen Gesellschaft für Musikpsychologie, sagt: »Die Musik strukturiert die Wartezeit. Man schätzt die verstreichenden Minuten anders ein, wenn akustisch etwas passiert.« Im Grunde das Gleiche, wie wenn wir auf den Bus warten: halb so schlimm, wenn es an der Haltestelle wenigstens was zu sehen gibt. Leider ist Musikgeschmack etwas sehr Individuelles. Saxophongesäusel macht mich wahnsinnig, dafür könnte ich mir beim Warten im DB-Kundencenter problemlos die Sorte Heavy Metal anhören, die die CIA bei Verhören einsetzt. Andere Kunden dagegen würden da nicht mal bis zum Ticket- center vordringen. Vielleicht müsste man Telefonanlagen mit einem Wahlsystem ausstatten, das sich am Bord-Entertainment in Flugzeugen orientiert: Sobald die Warteschleife beginnt, sagt eine freundliche Stimme: »Wählen Sie jetzt zwischen Taste 1 – Schlager, Taste 2 – Rock, Taste 3 – Klassik, Taste 4 – Jazz.«

Stefan Ladage könnte das mal in Angriff nehmen. Er ist der Warteschleifenkönig von Deutschland. Kleine Firma in Herford, 35 Mitarbeiter, viele Tausend Anfragen im Jahr. Ladage sagt, 80 Prozent aller Warteschleifen in deutschen Telefonanlagen seien von ihm. »Wir müssen mit unserer Musik die Zielgruppe erwischen. Hat eine Firma Kunden, die es locker angehen? Oder rufen da lauter Geschäftsleute an, denen ein seriöser Auftritt wichtig ist? Danach richten wir uns mit unserer Musik.« Ladage sitzt jeden Tag in den Chefzimmern deutscher Unternehmen, und wenn der Geschäftsführer vom Firmenprofil redet, fällt ihm dazu sofort eine kleine Melodie ein. »Aber Musik lässt sich schwer mit Worten beschreiben. Deshalb habe ich immer ein Keyboard im Kofferraum. Dann spiel ich die Warteschleife mal eben am Konferenztisch vor.«

Das ideale Rezept für eine Warteschleife erklärt Ladage so: »Wir verhindern das Eindösen, indem wir meistens einen flotten Discobeat unterlegen. Dazu kommen aber echte Instrumente. So kriegt Lieschen Müller keinen Herzinfarkt, und der 18-jährige Discobesucher läuft auch nicht gleich schreiend davon. Aber seien wir ehrlich – da bleibt auch keiner hängen und will das abends vor dem Kamin hören.« Einzige Ausnahme: Für Air Berlin hat Ladage mal einen ganzen Warteschleifensong komponiert, mit Gesang und allem Pipapo – der schaffte es in Berlin sogar in die Regional-Charts mit diesem Refrain: »Flugzeuge im Bauch / im Blut Kerosin / kein Sturm hält sie auf / uns’re Air Berlin«.

Entscheidend ist letztlich, wie deutlich der Anrufer das Verstreichen der Zeit spürt. »Man will Fortschritt erleben«, sagt der Musikpsychologe Oehler. Deswegen erweisen sich in den letzten Jahren die Warteschleifen als besonders kundenfreundlich, bei denen eine Stimme ab und zu durchsagt, wie lange der Anrufer noch warten muss.

Wäre es nicht am schönsten, man könnte einfach seine Lieblingslieder hören? Nein, ausgerechnet das funktioniert gar nicht: »Bei sehr bekannten Hits wissen Sie ja, was als Nächstes kommt«, sagt Oehler, »und wenn nichts Neues passiert, vergeht die Zeit langsamer.« Noch weniger hilfreich ist nur das altbekannte »Bitte warten Sie«, die chinesische Tropfenfolter unter den Warteschleifenansagen. Denn da sind sich der Musikpsychologe und der Musikproduzent einig: Nichts macht uns beim Warten so wahnsinnig wie der ständige Beweis, dass wir kein bisschen vorankommen.

Illustration: Jordy van den Nieuwendijk