Wer den Schaden hat

Wenn man von der Bahn bei Zugverspätung eine Entschädigung oder einen Taxi-Gutschein bekommen möchte, muss man viele Hürden überwinden. Nachts am Bahnhof, wenn nichts mehr fährt, hilft aber ein einfacher Trick. 

Illustration: Nishant Choksi

Am Ende eines Bahn-Tags voller Zug-Ausfälle und Verspätungen wartet die schlimmste Schikane auf den Fahrgast – die DB Information, vielen noch bekannt unter ihrer vormaligen Bezeichnung »Service Point«. Wenn man nämlich so spät an einem Bahnhof strandet, dass man es von dort nicht mehr nach Hause schafft, bekommt man nur an diesem Schalter einen Gutschein für ein Taxi oder Hotel. Zwar haben die Zugbegleiter ebenfalls solche Voucher dabei, nämlich für die Menschen, die an einem Bahnhof ohne DB Information aussteigen. Aber so einfach, dass man den Gutschein im Zug bekommt, möchte man es dem Gros der Fahrgäste wohl doch nicht machen. Für einen Hotelgutschein hat mein Bruder letztens eine Dreiviertelstunde an der DB Information angestanden – mitten in der Nacht. Mir ist es schon mehrfach passiert, dass mein Zug so sehr verspätetet war, dass keine U-Bahn mehr zu mir nach Hause fuhr. Aber deshalb um 1.30 Uhr in eine elend-lange Schlange stellen?

Die meisten Fahrgäste bezahlen wohl wie ich lieber das Taxi selbst, als sich, total müde, kurz vor dem Ziel noch dieser Tortur auszusetzen. Nachdem ich bei der Bahn nachgefragt habe, weiß ich auch, dass dies eine doppelt gute Idee war – das Warten wäre zu allem Überfluß auch noch vergeblich gewesen. Will man als Kunde zu einer End-Haltestelle, die kein Eisenbahn-Bahnhof ist, sondern beispielsweise nur ein U-Bahnhof, bekommt man nämlich gar keinen Taxi-Gutschein. Das gilt sogar, wenn auf der Fahrtkarte ein U-Bahnhof oder eine Bushaltestelle als Ziel angegeben ist. Da hilft auch kein mitgebuchtes City-Ticket. Als Belohnung dürfen die Benutzer des öffentlichen Nahverkehrs bei Verspätung also auch noch einen satten Taxi-Aufpreis auf ihr Bahn-Ticket bezahlen.

Es gibt allerdings einen kleinen Trick, um sich dem zu entziehen: einfach das Ticket bis zum nächsten S-Bahnhof buchen (vorausgesetzt, es gibt einen). S-Bahnhöfe sind DB-Bahnhöfe. Falls der Fernzug so sehr verspätet ist, dass ein gebuchter S-Bahnhof nicht erreicht werden kann, sollte nach meinen Recherchen ein Taxi-Gutschein drin sein. Schreiben Sie mir gerne, ob es funktioniert. Ich habe es noch nicht ausprobiert.

Seit langem ist es üblich, Fahrkarten online zu buchen und zu bezahlen – die Erstattungsformulare müssen aber weiter per Hand ausgefüllt und in Papierform abgeschickt werden

Doch selbst wenn es funktioniert, muss man eben das nächtliche Schlangestehen ertragen. Hürden für Fahrgäste, die ihre Rechte einfordern, gibt es überall in der Welt der Bahn. Ein anderes Beispiel: die Fahrgastrecht-Formulare. Zur Erinnerung: Ab 60 Minuten Verspätung hat man bei der Bahn Anspruch auf Entschädigung in Höhe von 25 Prozent des Fahrpreises. Ab 120 Minuten sind 50 Prozent zu erstatten. Seit langem ist es üblich, Fahrkarten online zu buchen und zu bezahlen – die Erstattungsformulare müssen aber weiter per Hand ausgefüllt und in Papierform abgeschickt werden. Den Aufwand dürften viele Fahrgäste scheuen – ich erinnere mich nur an einziges Mal, dass ich meine Entschädigung einforderte.

Noch ein Beispiel: Ich hatte zuletzt mehrfach Züge gebucht, die ganz entfielen oder bei denen mein Halt entfallen war. Ich konnte also gar nicht mit diesen mitfahren. Ich hatte aber reserviert. Auch kann es sein, dass der Zug zwar fährt, aber mit anderen Wagen als ursprünglich geplant. Man kommt also in den Wagen, in dem man reserviert hat, findet den gebuchten Platz aber nicht vor, weil dieser gar nicht existiert. Warum muss ich auch in so einem Fall schriftlich reklamieren, um das Geld für die Reservierung zurückzubekommen, wo doch die Bahn aus ihrem System ersehen kann, dass es den Zug bzw. meinen Sitzplatz auf der von mir gebuchten Strecke schlichtweg nicht gab? Der Betrag sollte in so einem Fall automatisch wieder gut geschrieben werden! Denn natürlich ist es mir in der Regel zu viel Aufwand, für 4,50 Euro Formulare auszufüllen oder Emails zu schreiben. Als Test habe ich einmal einen Screenshot der Reservierung an die Beschwerdestelle schickte. Als Antwort kam eine Email, ich solle die Details angeben. Mehr Details als auf dem Screenshot zu sehen waren hatte ich nicht (und mehr gibt es auch nicht). Daraufhin habe ich aufgegeben.

Ich vermute, das hat Methode: Weil es recht kompliziert ist, sein Geld zurück zu bekommen, verzichten viele Kunden auf den Ärger und die Bahn spart Geld.

Zumindest für die Fahrgastrechte-Formulare soll sich etwas ändern. Bloß wann? »Zurzeit bauen wir eine völlig neue IT-Landschaft«, schreibt die Pressestelle der Bahn auf meine Anfrage. »Die vollständige Umsetzung wird aufgrund der Komplexität der zu synchronisierenden Vertriebssysteme und Funktionen jedoch noch längere Zeit in Anspruch nehmen. Bei der Digitalisierung von Fahrgastrechtsfällen wollen wir hingegen schneller zu einem Ergebnis für unsere Kunden kommen. Deshalb arbeiten mit Hochdruck daran, diese Funktion bereits früher anbieten zu können.« Für mich klingt das nach »unbestimmter Verspätung wegen Störungen im Betriebsablauf« – also nicht so, als könne man in absehbarer Zeit Erstattungen auch online beantragen.