Ich war in der Autowerkstatt. Der Meister begrüßte mich, ließ alle Arbeiten zu meiner größten Zufriedenheit erledigen. Als ich den Wagen wieder abholte, fuhr er ihn persönlich vor. Wir plauderten über dieses und jenes, auf Wiedersehen, fester Händedruck, beehren Sie uns wieder, ja, und den Winterreifenwechsel erledigen wir gern für Sie.
In den Tagen darauf war ich viel unterwegs. Beim Frühstück fragte Luis: »Bis du heute Abend daheim?«
»Nein, warum?«
»Da haben wir wieder die Autofirma am Hals. Die rufen jeden Abend an.«
»Warum?«
»Sie wollen wissen, ob du zufrieden warst.«
»Sag ihnen, ich war zufrieden.«
»Habe ich schon. Aber sie wollen es von dir selbst wissen.« Seit wir dieses Auto haben, ruft nach jedem Werkstattbesuch ein Umfrageinstitut im Auftrag der Autofirma an und will einen Fragenkatalog mit mir durchgehen. Jede Leistung, nach der ich gefragt werde, soll ich mit einer Schulnote bewerten. Weil die Leute in der Werkstatt das wissen, haben sie mir gesagt, ich möge ihnen bitte, wenn ich zufrieden sei, immer eine Eins geben, nie eine Zwei oder Drei. Etwas anderes als eine Eins akzeptiere der Chef nicht.
Einmal, das Auto war noch neu, war Paola dran, als das Umfrageinstitut sich meldete. Sophie war krank, Paola hatte wenig Zeit. Ja, das Auto sei prima, wir seien zufrieden.
Aber die Auskunft müsse sie von mir, Paolas Mann, haben, sagte die Dame vom Institut. Ich sei der Halter des Wagens. Sie habe zwanzig Fragen.
Dafür sei momentan keine Zeit, sagte Paola, wir hätten Kinder und viel zu tun.
Aber der Anruf sei in unserem eigenen Interesse, sagte die Dame, fast etwas verärgert.
Wenn was nicht in Ordnung sei, würden wir uns melden, sagte Paola. Sophie greinte im Hintergrund. Wann sie wieder anrufen könne, fragte die Dame mit dringlicher Stimme. Wann ich, der Mann, daheim sei. Paola legte auf.
»Man muss die Leute verstehen«, sagte ich zu Paola. »Die wollen was verbessern.«
»Ach was«, sagte sie. »Es geht um Geld. Jeder, der einen Umfragebogen abschließt, bekommt wahrscheinlich eine Prämie, und jeder, der dort eine Eins hat, bekommt auch eine. Und wenn man selbst von der Computerfirma oder dem Internetanschlussbetreiber was will, erreicht man niemand, hört Musik und telefoniert mit jemand in einem Callcenter in Lettland. Man bekommt falsche Auskünfte, weil die keine Ahnung haben, und wenn man zurückrufen will, geht es nicht, weil man den Namen dessen, mit dem man geredet hat, nicht kennt. Und wenn sie selbst was wollen, sind sie hartnäckig. Das nennt sich Dienstleistungsgesellschaft.«
Sophie war beim Spielen hingefallen, sie hatte sich mit den Zähnen in die Unterlippe gebissen und blutete. Ich war allein mit ihr, stillte die Blutung. Dann wollte ich den Kinderarzt anrufen, aber in der Aufregung fand ich die Nummer nicht. Mir fiel auch sein Name nicht ein, nur die Straße. Ich rief die Auskunft an und nannte den Straßennamen.
In der Straße gebe es keinen Arzt, sagte die Dame.
Natürlich, sagte ich, die Straße sei kurz, es gebe nur wenige Häuser, in einem sei die Praxis.
Moment, doch, einen Zahnarzt sehe sie dort.
Nein, sagte ich, ein Zahnarzt sei da nicht, nur ein Kinderarzt. Mir fiel nun der Name ein. Ich nannte ihn.
Einen solchen Kinderarzt gebe es in München nicht, sagte die Dame. Es gebe dort gar keinen Arzt dieses Namens.
Unmöglich, sagte ich und fügte hinzu, dass ich bei meinen letzten fünf Anrufen übrigens nie eine Nummer bekommen hätte, obwohl es die Nummern gebe, ich hätte sie hinterher anderswo gefunden (was die reine Wahrheit war). Sie solle es nicht persönlich nehmen, sagte ich der Dame, aber so eine Auskunft würde ich nicht »Auskunft« nennen.
»Solche Kunden lieben wir«, sagte die Dame und legte auf.
Was ich sagen wollte: Die Beziehungen zwischen meiner Familie und der Dienstleistungsgesellschaft sind am Tiefpunkt. Man legt sich gegenseitig den Hörer auf.
Manchmal, wenn Axel Hacke die Nase voll hat von all den Anrufen der Callcenter, wählt er 01804/100 100 – seine Lieblings-Hotline, die Zeitansage. Die freundliche Frau stellt sich nicht umständlich vor, sondern sagt sofort, wie spät es ist, haut ihn nicht übers Ohr und ruft garantiert nie zurück.