Da haben wir die Beschwerung

Das Essen schlecht? Der Service mies? Statt sich beim Kellner zu beklagen, schreibt unser Autor im Netz böse Kommentare. Nun wird ihm klar: Damit macht er seine Lage noch schlimmer.

Ich bin ein friedlicher Mensch und streite ungern. Der Bahnschaffner ist patzig? Statt zurückzupampen denke ich: Armer Kerl, ich möchte nicht mit ihm tauschen. Wenn mich etwas ärgert, kommt meistens nur ein kurzes Gefühl der Wut, das schnell von dem Gedanken überlagert wird: Ach komm, bringt ja nichts, sich jetzt hier aufzuführen. Statt Gin and Tonic wird mir ein Weißbier serviert? Egal, prost! Zu oft saß ich im Restaurant peinlich berührt am Nebentisch, wenn Gast und Bedienung sich endlos darüber zankten, ob anständige Calamari nun gegrillt oder gebraten sein müssen. Wahrscheinlich liegt es an meiner Erziehung. An der Tür meines Elternhauses hing jahrelang eine Friedenstaube, und ich lernte: Zwist ist Mist, und der Klügere gibt nach.

Leider gibt es im Internet Seiten, die mich meine Friedfertigkeit vergessen lassen: Bewertungsportale. Restaurants, Hotels, Ärzte, Lehrer, Flughäfen, alles kann dort kommentiert werden. Meinen Groll über die kalte Lasagne oder das mäßig gepflegte Hotelzimmer kann ich dort wunderbar loswerden, anonym, ohne lange Diskussion, ein Mecker-Quickie. Und das ist ein Problem. Denn so wie ich sind ja viele: Im echten Leben zu konfliktscheu (oder zu faul), ihrem Ärger Luft zu machen – aber vorm Laptop reicht es für einen bösen Kommentar.

Zum Beispiel neulich: Ich war mit meinem zweijährigen Sohn in einem Ausflugsrestaurant in einem alten Bauernhof. Der Kellner fragte, noch bevor wir bestellt hatten: »Darf ich dem Kleinen ein paar Nudeln bringen?« Ich nickte, er brachte eine kleine Schale Penne mit Butter und Parmesan. Der Kleine aß, alles herrlich – bis die Rechnung kam: Kindernudeln acht Euro. Acht Euro? Für die paar Nudeln, die nicht mal auf der Speisekarte standen? Ich zahlte – und schwieg. Teils aus Unlust, mich mit einem müden Kleinkind auf dem Schoß auf Diskussionen einzulassen, teils aus dem Gefühl, dass der Kellner auch nichts dafür kann. Aber am selben Abend schrieb ich eine Bewertung, in der drei Mal das Wort Abzocke vorkam.

Feige und doof, ich weiß. Aber ich bin nicht allein. Auf Webseiten wie Yelp gibt es 61 Millionen Bewertungen zu Kneipen und Hotels in aller Welt. Und meistens dominieren Lobhudelei oder Vernichtung. Entweder ist die Pizzeria um die Ecke eigentlich ein Sterne-Lokal mit den besten Vorspeisen der Welt. Oder man wird dort von verhaltensauffälligen Aushilfs-kellnern drangsaliert, die einem vergammelte Speisen zu Wucherpreisen hinknallen. Ist das wirklich so? Ernst genommen werden die Stimmen im Netz auf jeden Fall: Laut einer Studie der Universität Harvard bringt jeder Stern beim Bewertungsportal Yelp bis zu neun Prozent mehr Gäste. Da diese Sterne sich aus allen abgegebenen Bewertungen berechnen, bedeutet das im Umkehrschluss: Viele Verrisse können dazu führen, dass irgendwann die Gäste ausbleiben.

Ein Team von Wirtschaftswissenschaftlern der Temple-Universität, Philadelphia, liefert eine Erklärung, warum Menschen beim Bewerten im Netz gern überschwänglich werden: Wer Erlebnisse mit anderen teilt, sieht sich als Teil einer Gemeinschaft, einer Art Club der Angeschmierten (wenn der Kellner unverschämt war) oder als Super-VIP (wenn es noch ein Lächeln und einen Ouzo obendrauf gab). Im Internet tauscht man sich also meis-tens über die Extreme aus – und übertreibt dabei gern. Dein Schnitzel war zäh? Meins nicht essbar!

Klar könnte man sagen: Endlich kann man andere Gäste vor einem schlechten Restaurant warnen. Ich glaube aber, mit solchen Negativ-Bewertungen wird alles noch schlimmer: Das Restaurant glaubt, es mit zufriedenen Kunden zu tun zu haben, die dann aber im Schutz der Dunkelheit Gift und Galle spucken. Ich hätte ja einfach und höflich sagen können: Lecker hier, aber mal im Ernst, acht Euro für die paar Nudeln finde ich zu viel. Wenn der Kellner pampig wird, muss man ja nicht mehr wiederkommen, und so hat er zumindest die Chance, auf die Vorwürfe zu reagieren. Vielleicht gab es ja auch nur ein Missverständnis? Als anonymer Nörgler werde ich es nie erfahren.

Die Bewerteten haben kaum Möglichkeiten, sich gegen schlechte Kommentare zu wehren. Und die Kommentare bleiben für immer gespeichert. Erst Ende September hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass ein Arzt aus München kein Recht hat, sein Profil von einer Bewertungsseite löschen zu lassen, auch wenn dort falsche
Behauptungen über ihn zu lesen sind. Also wehren sich die Bewerteten anders. Es gibt einen großen Markt für gefälschte Kundenrezensionen bezahlter Claqueure, oft mit dem Zweck, überzogene Kritik durch ebenso überzogenes Gejubel auszugleichen.

Und mehr noch: In Spanien, den USA und England gibt es Seiten, in denen Hotels den Spieß umdrehen und ihre Gäste benoten können – um ihre Kollegen vor randalierenden oder zechprellenden Kunden zu warnen. Der Slogan: »Checkt sie, bevor sie bei euch einchecken.« Wer dort schlecht bewertet wird, kriegt beim nächsten Mal kein Zimmer. Statt miteinander zu reden, bewerten sich Firmen und Kunden also so lange gegenseitig, bis keiner den anderen mehr leiden kann. Ein großer Fehler, wie der deutsche Wirtschaftsprofessor Bernd Stauss in seinem Buch Beschwerdemanagement schreibt: Von wem sollen Firmen denn lernen, wie sie ihre Produkte besser machen, wenn nicht von unzufriedenen, aber aufrichtigen Kunden? Dazu ist ein offener Umgangston nötig, ohne Pöbelei und Anschuldigung – und der kommt bei anonymem Gemotze im Netz kaum zustande.

Dabei geht es auch anders: Ein paar Tage nach dem Nudel-Erlebnis war ich beruflich in einem Hotel, nach einem langen Tag wollte ich mich einfach nur ausruhen – was aber nicht so einfach war, denn im Zimmer roch es wie in einem Aschenbecher. Statt bei Tripadvisor zu lästern, bin ich runter zur Rezeption und sagte höflich, aber bestimmt: »Verzeihung, ich beschwere mich ungern, aber ich hatte ein Nichtraucher-Zimmer gebucht.« Die Frau war wahnsinnig nett, entschuldigte sich mehrfach und gab mir ein anderes, viel größeres und sehr wohlriechendes Zimmer. Selten so gut geschlafen.

Illustration: Yehteh

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